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听民声、集民情、纳民意、解民困

  近日,市委常委、副市长万卓培到韶关市12345政府服务热线话务平台,现场接听群众来电,为群众答疑解惑。在一个小时内,万卓培逐一接听群众来电,耐心倾听,详细询问群众的诉求。现场共接听10位群众的来电,其中咨询类诉求2件、建议类诉求1件、投诉类诉求7件。对群众拨打进来的每个电话,万卓培都耐心记录并进行回复,同时要求转接的相关负责人尽快处理问题,给群众一个满意的回复。

  12345政府服务热线话务平台,即“非紧急救助服务系统”,用来帮助诉求人解决生活、生产中所遇困难和问题,是市委、市政府关注民生、倾听民意的平台。杭州市是第一个提出与开通12345市长热线的城市,于1999年6月15日正式诞生。德州市12345市民热线前身是市长公开电话。市长公开电话于1996年1月开通,2005年5月改用统一受理号码12345,2011年9月更名为德州市12345市民热线。

  作为政府非紧急性综合服务平台,去市12345热线自开通以来,成为政府倾听民声、收集民情、采纳民意、纾解民困的重要平台。据统计,截至今年6月底,12345热线工单总量共87312件,月均业务量1.6万件,日均业务量500件。

  在新形势下,12345热线如何让市政府更密切联系群众,成为民排忧解难的重要渠道?我市各级各部门要加强组织领导,要以群众满意为标准,充分认识做好12345热线工作的重要性。要通过加强队伍的宣传和管理教育工作,使工作人员充分认识热线电话和解决群众诉求的重要性。党的十八大以来,党中央对做好群众工作、畅通民主渠道、服务民生需求提出一系列要求,市政府也一直要求为民服务工作关键要有实效,健全长效机制,提高办事效率。各级各部门要进一步加强工作领导,强化工作措施,完善工作机制,以群众满意不满意、答应不答应、高兴不高兴作为热线工作标准,不断提升服务水平。

  在民众需求更多样化的情况下,12345热线如何更充分发挥热线与人民群众联系的纽带、桥梁作用?我市针对需要各部门协作的事项,要进一步完善联动机制。在确保信息安全的基础上,实现12345政府服务热线与110平台、12345政府服务热线与各职能部门热线平台互联互通、协调联动,确保公众诉求渠道畅通并得到及时有效处置。各职能部门平台要按照现行规定正常运行,响应要求、管理体制、运行程序、人员管理等方面进一步提高工作要求和标准。对12345政府服务热线转办、交办的事项,要在规定时间内主动与诉求方取得联系,及时妥善办理,为群众提供优质高效的服务。

  如何坚持以结果为导向,保证热线更加有效地运转,促进该项工作的制度化、规范化、科学化?12345政府服务热线要进一步加大对办理情况的督查督办力度,对群众诉求未能在规定时限内办结的,严格落实升级转办制度。承办单位要及时将办理结果反馈当事人,同时回复12345政府服务热线。认真落实回访制度,12345政府服务热线要及时对承办单位办理结果进行核实,了解群众满意度。所有办结事项均要立卷归档。对超期未办理热线工单、承办单位职责范围内的回退工单、承办单位相互推诿的回退工单、重复集中投诉事项、领导批示交办事项,以及突发性、苗头性、趋势性和新闻媒体曝光问题,按照依法督办、实事求是、注重实效、分级负责的原则进行督促落实,从而使12345热线真正成为政府倾听民声、收集民情、采纳民意、纾解民困的重要平台。(一叶知秋)


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